Porque a maioria dos projectos de transformação digital falha antes mesmo da primeira linha de código

Nos últimos anos, governos, bancos, seguradoras e empresas de diversos sectores têm investido milhões de dólares em iniciativas de transformação digital. Novas plataformas, aplicações móveis, portais de serviços e sistemas de gestão são lançados com a promessa de aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar a experiência dos utilizadores.

Apesar deste investimento crescente, muitos destes projectos acabam por não atingir os resultados esperados. Alguns registam baixa adesão por parte dos utilizadores, outros tornam-se excessivamente caros para manter, enquanto muitos acabam por ser substituídos poucos anos após a sua implementação.

É comum atribuir estes insucessos à tecnologia utilizada, à equipa de desenvolvimento ou ao orçamento disponível. No entanto, na maioria dos casos, o verdadeiro problema surge muito antes da primeira linha de código ser escrita.

Desenvolver não é o mesmo que resolver

Um dos erros mais frequentes em projectos digitais consiste em iniciar imediatamente a fase de desenvolvimento sem compreender profundamente o problema que se pretende resolver.

Quando uma organização decide criar uma aplicação ou um portal, existe frequentemente uma pressão para avançar rapidamente para o desenvolvimento. Reuniões técnicas são marcadas, funcionalidades são listadas e os programadores começam a construir o produto.

Mas permanece uma questão essencial:

Será que estamos a resolver o problema certo?

Sem investigação, é fácil desenvolver funcionalidades que ninguém utiliza, criar processos demasiado complexos ou reproduzir digitalmente burocracias existentes.

A tecnologia consegue automatizar processos, mas não consegue corrigir um serviço mal concebido.

A importância da fase de descoberta

Antes de qualquer interface ser desenhada ou qualquer código ser produzido, existe uma etapa que deveria orientar todo o projecto: a fase de descoberta (Discovery).

Durante esta fase procura-se compreender:

• Quem são os utilizadores?

• Que problemas enfrentam actualmente?

• Como executam hoje determinada tarefa?

• Quais são os principais pontos de frustração?

• Que objectivos pretende alcançar a organização?

• Que restrições legais, operacionais ou tecnológicas existem?

Responder a estas perguntas permite reduzir riscos e evitar decisões baseadas apenas em pressupostos.

Uma solução tecnológica construída sem investigação é, muitas vezes, um conjunto de boas intenções sustentadas por suposições.

O Design de Serviço como ponto de partida

É precisamente nesta fase que o Design de Serviço assume um papel estratégico.

Ao contrário de uma abordagem exclusivamente tecnológica, o Design de Serviço procura compreender toda a experiência do utilizador, desde o primeiro contacto com o serviço até à conclusão da sua jornada.

Isto implica analisar pessoas, processos, canais de atendimento, equipas internas e sistemas tecnológicos.

Em vez de perguntar "Que funcionalidades devemos desenvolver?", a pergunta passa a ser:

"Como podemos tornar este serviço mais simples, eficiente e útil para quem o utiliza?"

Esta mudança de perspectiva faz toda a diferença.

O custo de ignorar o utilizador

Quando o utilizador não participa no processo de concepção, as consequências tornam-se visíveis logo após o lançamento.

Surgem interfaces difíceis de utilizar.

Processos excessivamente longos.

Formulários confusos.

Informação repetida.

Centros de apoio sobrecarregados.

Baixas taxas de utilização.

Tudo isto representa custos adicionais para a organização.

Por outro lado, envolver os utilizadores desde o início permite identificar problemas quando ainda são baratos de corrigir.

Modificar um protótipo demora horas.

Modificar um sistema já em produção pode exigir semanas de trabalho e elevados investimentos.

Transformação digital é também transformação organizacional

Outro equívoco frequente consiste em acreditar que a transformação digital depende exclusivamente da implementação de software.

Na realidade, trata-se de uma transformação organizacional.

Sempre que um novo sistema é introduzido, alteram-se processos internos, responsabilidades, modelos de atendimento e formas de trabalhar.

Se estas mudanças não forem cuidadosamente desenhadas, a tecnologia apenas transfere problemas antigos para um ambiente digital.

Por isso, projectos bem-sucedidos envolvem diferentes áreas da organização desde o início, incluindo equipas técnicas, responsáveis de negócio, atendimento ao cliente, comunicação e gestão.

A colaboração entre estas equipas reduz conflitos e garante soluções mais completas.

O papel do UX e do Design de Produto

Depois de compreender o serviço, entra em cena o Design de Produto.

Nesta fase são concebidas as jornadas do utilizador, a arquitectura da informação, os fluxos de navegação, os protótipos e a identidade visual.

O objectivo não é apenas criar interfaces bonitas.

O verdadeiro objectivo é reduzir o esforço necessário para realizar uma tarefa.

Quando um utilizador consegue concluir uma operação rapidamente, sem necessidade de assistência e sem cometer erros, existe uma boa experiência.

É precisamente essa simplicidade que distingue os melhores produtos digitais.

África tem a oportunidade de fazer diferente

Muitos países africanos encontram-se numa fase de forte investimento em serviços digitais.

Isto representa uma oportunidade para evitar erros cometidos noutras regiões do mundo.

Em vez de replicar processos burocráticos existentes, governos e empresas podem aproveitar esta fase para redesenhar completamente os seus serviços.

Podem adoptar metodologias ágeis.

Podem investir em investigação com utilizadores.

Podem criar Design Systems que garantam consistência entre plataformas.

Podem testar soluções antes da implementação.

Podem medir continuamente a satisfação dos utilizadores.

Tudo isto reduz custos, aumenta a adopção e melhora significativamente a qualidade dos serviços prestados.

O sucesso começa antes da tecnologia

Existe uma tendência para associar inovação às ferramentas mais recentes, à inteligência artificial ou às plataformas mais sofisticadas.

Contudo, a verdadeira inovação começa muito antes.

Começa por compreender profundamente o problema.

Começa por ouvir os utilizadores.

Começa por desenhar experiências que façam sentido para as pessoas.

Só depois faz sentido escolher a tecnologia mais adequada.

Conclusão

Os projectos de transformação digital não falham, na maioria das vezes, por falta de tecnologia. Falham porque começam demasiado tarde a pensar no utilizador.

Quando a investigação, o Design de Serviço e o Design de Produto são encarados como etapas estratégicas , e não apenas como complementos estéticos, aumenta significativamente a probabilidade de desenvolver soluções úteis, eficientes e sustentáveis.

À medida que África acelera a sua transformação digital, o verdadeiro desafio deixará de ser apenas construir mais plataformas. Será construir serviços que resolvam problemas reais, simplifiquem a vida dos cidadãos e criem valor para as organizações.

No fim, a melhor tecnologia é aquela que quase passa despercebida, porque o serviço foi tão bem desenhado que a experiência parece natural. É precisamente aí que reside o verdadeiro sucesso de qualquer projecto de transformação digital.