O serviço todo, não apenas a interface.
Mapeamos a jornada completa do cliente, os processos que a sustentam e os pontos de contacto em que ela acontece, dentro e fora do ecrã.
Sobre o serviço
Um produto digital é apenas uma parte do serviço. O cliente que abre a aplicação também liga para o apoio, vai ao balcão, recebe um SMS e fala com alguém que precisa de um sistema interno para o atender.
O design de serviço trata essa cadeia inteira como um só objecto de design. Antes de qualquer decisão tecnológica, mapeamos a jornada ponta a ponta, onde estão as fricções e qual o custo real de cada interacção, para o cliente e para a organização.
Para quem é
- Bancos, seguradoras e operadores com vários canais que não falam entre si.
- Entidades públicas que querem modernizar um serviço ao cidadão, não só digitalizá-lo.
- Organizações onde o problema aparece no atendimento, mas nasce no processo interno.
O que inclui
O serviço todo, não apenas a interface.
Como trabalhamos
Um processo, quatro etapas.
Cada projecto segue etapas rigorosas, com validação em cada passo antes de avançar para o seguinte.
Imersão
Acompanhamos o serviço por dentro e por fora: quem o opera, quem o usa, e o que acontece entre os dois quando algo corre mal.
Jornada
Mapa da experiência actual com todos os pontos de contacto, momentos de fricção e o custo de cada um.
Co-criação
Workshops com as equipas que operam o serviço. As melhores soluções costumam já existir dentro da organização, por validar.
Blueprint
O serviço redesenhado em frontstage e backstage, com processos, sistemas e responsabilidades atribuídas.
O que entrega
Mapa da jornada
A experiência actual ponta a ponta, com pontos de contacto, emoções e fricções identificadas por evidência, não por suposição.
Blueprint de serviço
O que o cliente vê e o que o sustenta por trás: processos, sistemas, equipas e responsabilidades, camada a camada.
Modelo operacional
Os processos redesenhados e o que muda na operação para o serviço funcionar como foi desenhado.
Plano de implementação
Prioridades por impacto e esforço, com o que pode mudar já e o que exige investimento estrutural.
Tem um desafio nesta área? Vamos conversar.
Conte-nos o problema. Vamos estruturar a estratégia, conceber o blueprint e entregar o que o seu negócio precisa.