O Design de Serviço: a chave para transformar os serviços públicos em África

Durante décadas, a modernização dos serviços públicos em África foi frequentemente associada à aquisição de novas tecnologias, à digitalização de processos e à construção de infra-estruturas. Embora estes investimentos sejam fundamentais, existe um elemento igualmente determinante que continua a ser subvalorizado: o design de serviço.

O design de serviço é uma disciplina centrada nas pessoas que procura compreender as necessidades dos cidadãos, mapear a sua jornada de utilização e redesenhar processos para que os serviços sejam mais simples, eficientes, acessíveis e humanizados. Em vez de começar pela tecnologia, começa pelas pessoas.

Esta abordagem é particularmente relevante em África, onde muitos cidadãos ainda enfrentam dificuldades para aceder a serviços básicos, desde a obtenção de um documento de identidade até ao registo de uma empresa ou ao acesso aos cuidados de saúde. Em muitos casos, o problema não reside apenas na ausência de tecnologia, mas na forma como os serviços foram concebidos.

O verdadeiro problema não é digital, é de concepção

É comum assistir a iniciativas de transformação digital que consistem apenas em transferir um processo burocrático do papel para um portal online. O resultado é previsível: serviços digitais igualmente complexos, difíceis de utilizar e incapazes de resolver os problemas dos utilizadores.

Digitalizar um mau serviço não o torna melhor. Apenas torna a má experiência mais rápida.

Antes de desenvolver qualquer plataforma, é necessário compreender como os cidadãos interagem com o serviço, quais são os seus obstáculos, quanto tempo despendem, quais as etapas redundantes e onde surgem as maiores frustrações. É precisamente aqui que o design de serviço demonstra o seu valor.

Colocar o cidadão no centro das políticas públicas

Historicamente, muitos serviços públicos foram concebidos com foco nas necessidades internas das instituições. O cidadão era obrigado a adaptar-se ao funcionamento do Estado, e não o contrário.

O design de serviço propõe uma mudança de paradigma. Através de investigação com utilizadores, entrevistas, observação directa, mapeamento da jornada do cidadão e co-criação com diferentes intervenientes, torna-se possível desenvolver serviços que respondem às necessidades reais da população.

Esta abordagem permite:

• reduzir filas e tempos de espera;

• simplificar procedimentos administrativos;

• diminuir erros e retrabalho;

• aumentar a confiança nas instituições públicas;

• melhorar a inclusão digital;

• elevar a satisfação dos cidadãos.

Quando um serviço é simples de utilizar, beneficia simultaneamente o cidadão e a administração pública.

Uma oportunidade para governos africanos

África é actualmente uma das regiões com maior crescimento na utilização de serviços digitais, impulsionado pela elevada adopção de telemóveis, pelo crescimento da população jovem e pelo aumento do investimento em tecnologia.

Esta realidade representa uma oportunidade única para que os governos adoptem metodologias modernas de concepção de serviços públicos, evitando repetir modelos burocráticos herdados de outras épocas.

Em vez de desenvolver plataformas isoladas, os governos podem criar ecossistemas de serviços integrados, onde diferentes instituições partilham informação, eliminam duplicações e oferecem experiências consistentes ao cidadão.

O design de serviço torna-se, assim, um facilitador da governação digital.

Casos de sucesso mostram que é possível

Diversos países têm utilizado princípios de design de serviço para transformar a relação entre Estado e cidadão.

Na Europa, a digitalização dos serviços públicos foi acompanhada por um forte investimento na simplificação dos processos e na investigação junto dos utilizadores. O resultado foi uma redução significativa da burocracia e um aumento da eficiência administrativa.

Em África, começam também a surgir exemplos positivos de plataformas digitais para pagamentos, identificação civil, saúde e serviços fiscais que demonstram o potencial desta abordagem quando existe um verdadeiro foco na experiência do utilizador.

O próximo passo passa por institucionalizar o design de serviço dentro da administração pública, tornando-o parte integrante da formulação de políticas, da inovação e da transformação digital.

O papel do design na construção do futuro

O design deixou há muito de ser apenas uma questão estética. Hoje, é uma ferramenta estratégica para resolver problemas complexos, melhorar políticas públicas e criar valor para a sociedade.

Num continente onde milhões de pessoas ainda enfrentam dificuldades no acesso a serviços essenciais, o design de serviço pode contribuir para tornar o Estado mais eficiente, mais transparente e mais próximo dos cidadãos.

Investir em tecnologia é importante. Mas investir na forma como os serviços são pensados e entregues pode ter um impacto ainda maior.

A transformação digital dos serviços públicos em África não dependerá apenas das plataformas que forem desenvolvidas, mas da capacidade de desenhar serviços verdadeiramente centrados nas pessoas.

Porque um bom serviço público não é aquele que possui a tecnologia mais avançada; é aquele que resolve o problema do cidadão da forma mais simples, rápida e digna possível.