Porque a experiência do cidadão deve ser o principal indicador de sucesso dos serviços públicos digitais

Nos últimos anos, a transformação digital tornou-se uma prioridade para muitos governos africanos. Portais de serviços públicos, aplicações móveis, plataformas de pagamento electrónico e sistemas integrados passaram a fazer parte da estratégia de modernização do Estado.

Os benefícios são evidentes. Serviços digitais podem reduzir custos administrativos, aumentar a transparência, acelerar processos e facilitar o acesso dos cidadãos a serviços essenciais.

Contudo, existe uma questão que continua a ser frequentemente ignorada: como é que o cidadão vive essa experiência?

Em muitos casos, o sucesso de um projecto continua a ser avaliado pelo número de sistemas implementados, pelo orçamento executado ou pela quantidade de serviços disponibilizados online. Embora estes indicadores sejam importantes, não respondem à pergunta mais relevante:

O serviço tornou realmente a vida do cidadão mais simples?

A diferença entre digitalizar e transformar

É comum encontrar plataformas que reproduzem exactamente o mesmo processo burocrático que existia em papel.

O formulário continua complexo.

Os documentos exigidos permanecem os mesmos.

As etapas repetem-se.

A única diferença é que tudo acontece através de um computador ou telemóvel.

Isto não representa transformação.

Representa apenas digitalização.

A verdadeira transformação acontece quando o serviço é redesenhado para eliminar obstáculos, simplificar procedimentos e reduzir o esforço necessário para concluir uma tarefa.

É aqui que o Design de Serviço desempenha um papel essencial.

O cidadão como ponto de partida

Durante muitos anos, os serviços públicos foram concebidos a partir da perspectiva das instituições.

Cada organismo optimizava os seus processos internos, mesmo que isso implicasse deslocações, formulários repetidos ou longos tempos de espera para os cidadãos.

O resultado era um Estado organizado para si próprio, e não para quem dele depende.

O Design de Serviço propõe uma inversão desta lógica.

Em vez de perguntar "como funciona a instituição?", pergunta:

"Como vive o cidadão este serviço?"

Esta simples mudança de perspectiva conduz a soluções mais eficientes, inclusivas e fáceis de utilizar.

A jornada do cidadão

Sempre que uma pessoa pretende obter um documento, abrir uma empresa, pagar um imposto ou solicitar uma licença, inicia uma jornada.

Essa jornada começa muito antes de entrar num portal.

Inclui a procura de informação.

A compreensão dos requisitos.

O preenchimento de formulários.

A submissão de documentos.

O acompanhamento do pedido.

E termina apenas quando o objectivo é alcançado.

Se qualquer uma destas etapas gerar frustração, o cidadão avalia negativamente todo o serviço.

Por isso, melhorar apenas a interface de um portal raramente é suficiente.

É necessário redesenhar toda a experiência.

Medir aquilo que realmente importa

Muitas organizações acompanham indicadores como:

• Número de utilizadores registados;

• Número de acessos ao portal;

• Quantidade de serviços digitais disponíveis;

• Tempo médio de resposta da plataforma.

Embora úteis, estes dados não revelam se o cidadão conseguiu atingir o seu objectivo sem dificuldades.

Uma abordagem centrada nas pessoas deve também medir indicadores como:

• Tempo necessário para concluir uma tarefa;

• Taxa de abandono dos processos;

• Número de erros cometidos;

• Necessidade de apoio presencial;

• Grau de satisfação dos utilizadores;

• Facilidade de utilização percebida.

Estas métricas ajudam a compreender se o serviço está realmente a cumprir a sua missão.

Serviços simples geram confiança

A confiança dos cidadãos nas instituições não depende apenas das políticas públicas.

Depende também das experiências do dia-a-dia.

Quando um serviço funciona de forma simples, rápida e previsível, transmite profissionalismo.

Quando exige múltiplas tentativas, documentos redundantes ou deslocações desnecessárias, gera frustração e reduz a confiança no próprio Estado.

Cada boa experiência fortalece a relação entre cidadão e administração pública.

Cada má experiência produz o efeito contrário.

Inclusão também significa bom design

África caracteriza-se por uma enorme diversidade social, económica e cultural.

Existem cidadãos com diferentes níveis de literacia digital.

Pessoas que utilizam apenas smartphones.

Regiões com acesso limitado à Internet.

Diversidade linguística.

Diferenças significativas no acesso à tecnologia.

Por isso, um serviço público digital deve ser concebido para funcionar no maior número possível de contextos.

Isto implica utilizar linguagem clara, interfaces simples, acessibilidade, desempenho optimizado e processos reduzidos ao essencial.

Um bom design contribui directamente para uma maior inclusão.

O papel da investigação

Nenhum serviço consegue responder às necessidades dos cidadãos se estes nunca forem envolvidos na sua concepção.

Antes do desenvolvimento tecnológico, é fundamental realizar entrevistas, observar comportamentos, testar protótipos e recolher feedback.

Esta investigação permite identificar problemas que dificilmente seriam detectados apenas através de reuniões internas.

Além disso, reduz significativamente o risco de desenvolver soluções pouco utilizadas.

Oportunidade para os governos africanos

A transformação digital representa uma oportunidade histórica para muitos países africanos.

Ao contrário de outras regiões, que tiveram de adaptar infra-estruturas antigas, muitos governos africanos podem construir serviços digitais de raiz.

Isto permite adoptar metodologias modernas desde o início.

Investir em Design de Serviço.

Criar Design Systems.

Realizar investigação contínua.

Medir a experiência do cidadão.

Melhorar os serviços de forma iterativa.

Esta abordagem não beneficia apenas os utilizadores.

Reduz igualmente custos administrativos, aumenta a eficiência operacional e melhora a qualidade da gestão pública.

O futuro da administração pública

As expectativas dos cidadãos continuarão a crescer.

As pessoas já utilizam diariamente aplicações bancárias, plataformas de comércio electrónico e serviços digitais privados extremamente simples.

Naturalmente, esperam encontrar a mesma facilidade quando interagem com o Estado.

Isto significa que a qualidade da experiência deixará de ser um elemento diferenciador e passará a ser uma exigência.

Os governos que compreenderem esta realidade estarão mais preparados para responder às necessidades de uma sociedade cada vez mais digital.

Conclusão

A transformação digital dos serviços públicos não deve ser avaliada apenas pelo número de plataformas lançadas ou pelos investimentos realizados.

O verdadeiro indicador de sucesso é a experiência do cidadão.

Quando um serviço é fácil de encontrar, simples de compreender, rápido de utilizar e eficiente na resolução de problemas, a tecnologia cumpre finalmente o seu propósito.

Para África, onde milhões de pessoas dependem diariamente dos serviços públicos para exercer direitos fundamentais, colocar o cidadão no centro da concepção dos serviços representa uma oportunidade para construir administrações mais modernas, inclusivas e próximas das pessoas.

No futuro, os melhores serviços públicos não serão necessariamente aqueles que utilizam a tecnologia mais avançada. Serão aqueles que conseguem tornar a relação entre o Estado e o cidadão mais simples, humana e eficiente.